Régler les questions des étudiants dès le premier contact

C’est en améliorant sa capacité de régler les questions ou les problèmes des étudiants dès le premier contact que l’Université d’Ottawa accomplira d’importants progrès pour atteindre l’excellence du service et pour devenir un chef de file reconnu en la matière. De nombreux étudiants sentent qu’ils reçoivent des réponses évasives lorsqu’ils recherchent des renseignements. En effet, ils sont fréquemment envoyés d’un bureau à un autre sans que leur problème soit réglé. Régler les questions ou les problèmes des étudiants dès le premier contact contribuera grandement à améliorer l’expérience étudiante ainsi que leur satisfaction générale à l’égard de l’Université.

De nos jours, les organisations qui sont des chefs de file se servent du taux de règlement des questions au premier contact comme un des paramètres les plus importants pour mesurer l’expérience de la clientèle. Si nous dirigeons les étudiants vers la personne-ressource compétente dès le premier contact ou si nous réglons leur question ou leur problème immédiatement, nous parviendrons à dépasser leurs attentes et à réduire la répétition des efforts déployés par tous les employés.

Notre objectif est de donner la bonne réponse aux étudiants dès le premier contact, que ce soit en ligne, par téléphone ou en personne. Si vous avez des doutes sur la meilleure façon de régler un problème, faites un suivi au besoin avec l’étudiant. De plus, si vous ne savez pas à quelle personne-ressource renvoyer l’étudiant, téléphonez au préalable à l’autre service avant de lui envoyer un étudiant. Nous nous engageons à « diriger vers la personne compétente avec certitude » dans le but d’atteindre un taux élevé de règlement dès le premier contact.