À la rencontre de... Manon Lalande

Publié le samedi 11 juin 2016

Manon Lalande and some members of her team during the 2015 Service Excellence Week

Depuis maintenant deux ans, tous les employés doivent se fixer des objectifs d’excellence du service dans le cadre du Programme de gestion de la performance et du développement. Cet ajout était essentiel à l’atteinte du mandat de l’Excellence du service. Et maintenant, ces objectifs individuels commencent à faire boule de neige : de plus en plus d’équipes se fixent des objectifs d’excellence de service. Ce qui tombe à point, l’un des impératifs stratégiques du plan d’action 2015-2018 de l’Excellence du service étant l’établissement d’objectifs d’équipe. Manon Lalande, administratrice du Bureau des études de premier cycle de la Faculté des sciences sociales, explique comment l’excellence du service est devenue un projet collectif. Déjà, ce changement de cap récent porte ses fruits sur la dynamique de l’équipe.

Manon considère que la gêne a vraiment été l’élément déclencheur pour faire de « toute l’équipe » une championne. Annie Suzor, Responsable des services scolaires, lui faisait remarquer que les personnes officiellement championnes se sentaient gênées de dire à leurs collègues comment répondre aux étudiants. Elles avaient l’impression de faire du commérage en rapportant ce qu’elles avaient vu ou entendu : « J’ai vu cet adjoint-là répondre comme ça à l’étudiant »; « Son ton était sec »; ou encore « L’étudiant a attendu trop longtemps ». Ensemble, elles se sont dit que cette gêne est surmontable avec le temps et la réalisation d’un projet commun : offrir le meilleur service possible aux étudiants de l’Université d’Ottawa. De cette idée, ils ont développé des objectifs pour les adjointes et les conseillères scolaires (voir l’encadré). Ainsi, les membres de l’équipe sentent qu’ils peuvent vraiment faire une différence et n’ont plus peur de s’immiscer dans une conversation entre une collègue et un étudiant pour compléter la réponse. L’étudiant repart donc de leur bureau « équipé jusqu’aux dents ».


L’« Excellence, c’est une histoire de service, pas une histoire d’individus. » - Manon Lalande


L’établissement d’objectifs d’excellence du service d’équipe a donc créé une meilleure collaboration entre les conseillères scolaires et les adjointes scolaires, et Manon a pu le constater. Ayant elle-même été adjointe scolaire pendant 10 ans, elle croit fermement en l’aplanissement des frontières des vieilles hiérarchies, comme celles qui caractérisaient auparavant les rapports entre conseillères et adjointes scolaires. Par exemple, grâce à l’entraide qui existe maintenant dans l’équipe, si une conseillère entend une conversation difficile entre une adjointe et un étudiant au comptoir, elle n’hésite pas à venir prêter main-forte à sa collègue. Ou encore, si une conseillère prend du retard dans ses rendez-vous et qu’un étudiant attend, une autre conseillère n’hésitera pas à demander à celui-ci s’il serait à l’aise de la rencontrer. D’un côté ou de l’autre, l’harmonisation de l’équipe fait que ses membres se sentent moins seules. Après tout, comme le dit si bien Manon, l’« Excellence, c’est une histoire de service, pas une histoire d’individus. »

Bien qu’elle témoigne déjà du virage positif que la mise en place d’objectifs d’équipe en excellence de service a eu sur l’atmosphère de travail du bureau en si peu de temps, Manon a hâte d’en voir les répercussions sur les étudiants en septembre, alors que l’achalandage sera à son maximum. Après plus de 30 ans passés à l’Université d’Ottawa, elle souhaite continuer à modifier la perception de ses employés sur leur travail pour que la devise « je suis là pour les étudiants » devienne un automatisme, le raisonnement à la base de tout service universitaire de qualité, selon elle.

Objectifs d’Excellence du service du Bureau des études de premier cycle de la Faculté des sciences sociales

Objectifs

  • Mettre en œuvre un plan pour promouvoir l’excellence du service au Bureau des études de premier cycle de la Faculté des sciences sociales.
  • Mettre en application les meilleures pratiques de l’excellence du service.
  • Partager les astuces et meilleures pratiques en service à la clientèle.
  • Être en mesure d’identifier les étudiants en détresse et prendre les actions appropriées.
  • Participer à des mises en situation provenant d’expériences concrètes.
  • Assister à une rencontre avec le spécialiste de l’Excellence du service.

Indicateurs de succès

  • Une rencontre de 45 minutes aux deux à trois semaines avec l’équipe des adjointes scolaires et la responsable des services scolaires afin de mettre en application les objectifs du plan.
  • Quatre séances d’observation d’une heure chacune, dont deux au téléphone et deux à l’accueil, pour que ma superviseure évalue mon service à la clientèle selon des critères spécifiques qui me seront présentés.
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