À la rencontre d'une équipe de championnes

Publié le samedi 12 décembre 2015

Éliette Portelance, Monique Boucher et Michelle Ferland du Service du logement

Le Service du logement de l’Université d’Ottawa a démontré son dévouement à l’égard de l’excellence du service grâce à sa conception positive et rafraîchissante du travail d’équipe en milieu de travail, et à ses nombreuses nouvelles initiatives, qui continuent de concorder avec la vision de l’Excellence du service.

Que ce soit l’ouverture d’une toute nouvelle résidence (dans seulement quatre mois) et d’un centre de ressources pour les étudiants, ou l’organisation d’activités de réseautage amusantes pour l’équipe, le Service du logement de l’Université d’Ottawa tient compte de l’excellence du service dans tous ses projets – qu’ils soient petits ou grands, et même quand les délais sont serrés.

Pour favoriser une approche fondée sur l’excellence du service au Service du logement, trois championnes de l’excellence du service ont été nommées, représentant chacune un secteur différent : Eliette Portelance (chef de bureau et service à la clientèle), Monique Boucher (coordonnatrice de projets) et Michelle Ferland (chef, logement hors campus). Elles ont accepté de répondre d’une seule voix à nos questions sur l’excellence du service au sein de leur équipe.

Parlez-nous des initiatives en matière d’excellence du service que vous avez mises en place au Service du logement.

Nos initiatives en matière d’excellence du service découlent du pur désir de mettre en place et d’offrir des services de haute qualité à tous ceux et celles qui font affaire de près ou de loin avec le Service du logement.

Dans cet esprit, la création d’un centre de ressources et de la nouvelle résidence 45 Mann ont été au cœur de nos efforts en matière d’excellence du service.

Nos étudiants résidents sont souvent à l’origine de nos initiatives : en embauchant des étudiants qui vivent en résidence pour travailler sur place, nous leur offrons un appui financier ainsi qu’une expérience de travail.

Comment avez-vous fait pour mettre en œuvre ces initiatives?

Notre travail de collaboration a commencé par la mise en place d’une politique de porte ouverte pour que les membres de notre équipe puissent parler de leurs préoccupations sans hésitation. Au cours de l’été, nous avons participé à un atelier d’équipe visant à mieux comprendre l’importance de chaque membre de l’équipe. Grâce au modèle TRIMA*, nous avons pu apprécier et reconnaître les compétences de chacun, tout en apprenant aussi à connaître nos forces et nos fragilités. Essayez de suivre une formation spéciale pour votre équipe et d’embaucher des gens qui s’adapteront bien à votre équipe actuelle.

Nous avons aussi adopté KX (de Kinetic Software), un logiciel de gestion des événements et du logement étudiant, qui permet à votre équipe de collaborer facilement, d’échanger des idées, de faire entendre ses préoccupations et de discuter des grandes priorités.

Nous recueillons constamment les commentaires de nos résidents au sujet de leur expérience en résidence. Nous sommes déterminés à écouter ce qu’ils ont à dire et à trouver des façons de mettre en œuvre leurs suggestions. Par exemple, pendant l’été, l’équipe du Service du logement a travaillé avec l’équipe de Vie en résidence pour appliquer certaines recommandations de nos étudiants.

Quels conseils donneriez-vous aux autres équipes du campus pour qu’elles continuent à s’engager à l’égard de l’excellence du service et à en faire une priorité?

L’important, c’est que nos employés s’intéressent vraiment à l’Université elle-même – cet idéal est à la base des initiatives en matière d’excellence du service et nous permet de garder le cap tout au long de la réalisation de nos projets. Vous devriez aussi vous intéresser aux initiatives en matière d’excellence du service des autres secteurs, services et équipes.

Aussi, nous ne pouvons trop insister sur l’importance de favoriser un travail d’équipe efficace et se déroulant dans un climat positif. Sortez des sentiers battus pour trouver des solutions originales, et donnez-vous comme mission de constamment recueillir les suggestions de votre équipe et des étudiants sur la façon de vous améliorer.

Finalement, n’ayez pas peur du changement et de rompre le statu quo : c’est parfois à ce moment-là que les meilleures innovations voient le jour.

Comment faites-vous pour rester fidèle à l’Excellence du service même dans un contexte où les délais sont serrés?

Nous partageons un sentiment d’appartenance particulier envers notre équipe – quelque chose qui nous semble essentiel dans un milieu de travail. Notre équipe se crée toujours des occasions pour avoir du plaisir ensemble et mise sur les points forts de chacun.

Ne vous en faites pas si vous n’atteignez pas un objectif. Oui, la vie et les échéances en décident parfois autrement, mais il est important de rester concentré sur votre vision. Si vous travaillez fort, vous sentez bien et remerciez vos collègues, vous serez étonné de voir à quel point vous pouvez maintenir la force votre engagement et de votre dévouement, et ceux de votre équipe.


* « L’approche par compétences TRIMA est un modèle qui intègre de façon cohérente et bien articulée trois dimensions qui définissent le comportement humain : le monde des préférences ou des styles sociaux, le monde des compétences et le monde de l’influence ou le style de leadership. »

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