À la rencontre d’une championne et de sa gestionnaire

Publié le lundi 5 octobre 2015

Au Service de santé, Nathalie Laforest, gestionnaire des dossiers médicaux et des services d’inscription, et sa superviseure, Denise Bélanger, directrice adjointe, s’efforcent ensemble d’inculquer l’Excellence du service au sein de leur culture organisationnelle. Appuyées par toute leur équipe, elles font preuve d’une approche exceptionnelle à cet égard. Mais comment y parviennent-elles?

Parlez-nous des initiatives en matière d’Excellence du service que vous avez mises en place au Service de santé.

Nathalie : Les initiatives que nous avons mises en place au Service de santé sont le fruit d’un remarquable effort conjoint de la part des divers secteurs de notre service. Il faut signaler aussi qu’en octobre dernier, nous avons introduit Yammer, un service de réseau social pour les entreprises, qui a pour but de tisser des liens tout en favorisant un milieu collaboratif où priment la communication ouverte et la responsabilisation. Grâce à cet outil, les employés peuvent faire entendre leur voix pour mieux s’impliquer.

Denise : Oui, cela permet aux membres de notre équipe d’avoir toujours à portée de main les informations dont ils ont besoin pour accomplir leur travail de manière remarquable. Avec Yammer, nous disposons d’un outil clé au Service de santé, grâce auquel nous sommes en mesure de réduire les délais et la mésinformation. Nos employés sont donc bien informés et outillés pour exceller dans toutes sortes de scénarios relatifs au service à la clientèle.

Comment avez-vous fait pour mettre en œuvre ensemble ces initiativesd’Excellence du service?

Nathalie : Pour concrétiser ces initiatives, il faut que tout le monde soit impliqué : seul un travail d’équipe peut les mener à bout. Avec un outil comme Yammer, les personnes sont motivées à collaborer, à trouver leur voix, à partager leurs idées, à fixer des objectifs et des échéances, et à surmonter les obstacles en équipe.  

Denise : Nous mettons régulièrement l’accent sur l’importance de la qualité au sein de notre équipe, tout en insistant sur les avantages d’une communication ouverte. Nous veillons aussi à ce que nos réunions d’équipe portent sur des sujets bien définis et soient axées sur les solutions aux problèmes, l’analyse de notre performance et les moyens de nous améliorer.

Quels conseils pouvez-vous donner aux autres équipes sur le campus pour un engagement soutenu et prioritaire en matière d’Excellence du service?

Nathalie : On ne peut se contenter du statu quo. Il faut se consacrer à l’amélioration des choses, au perfectionnement et à la résolution de problèmes.

Denise : Pour aller vers l’avant efficacement, il est indispensable d’entretenir une bonne communication avec ses employés. Par ailleurs, l’humour rend toujours les choses plus faciles et agréables!

Quels conseils pouvez-vous offrir aux autres pour les inciter à suivre votre exemple de motivation réciproque à l’égard de l’Excellence du service? Comment surmontez-vous les obstacles et les défis?

Nathalie : L’Excellence du service fait partie de mes priorités et ma superviseure le reconnaît. Elle garde toujours un esprit ouvert en ce qui concerne de nouvelles idées, la résolution de problèmes et la mise au point de solutions. Elle me soutient constamment, et sa politique de la porte ouverte me permet de l’aborder facilement concernant des défis ou des suggestions.

Denise : Quand un problème surgit, ou bien quand nous travaillons sur une nouvelle initiative, Nathalie fait des recherches approfondies. Elle apporte toujours des solutions possibles, des faits et des renseignements utiles.

De quelle manière votre superviseure vous appuie-t-elle pour atteindre vos objectifs d’Excellence du service, malgré ses multiples priorités?

Nathalie : Denise se montre très sereine quand elle est sous pression; elle n’est pas réactive, ce qui est un grand atout. Elle est juste et elle offre des félicitations quand il le faut, ce qui est très important. Les gens ont besoin de sentir reconnus et valorisés pour leurs efforts. En plus, chaque personne au Service de santé compte et chacune contribue aux objectifs généraux d’Excellence du service, et nous les traitons toutes en conséquence.

Quelles sont, selon vous, les qualités importantes de Denise qui vous ont permis de vous sentir appuyée dans votre rôle de championne de l’Excellence du service?

Nathalie : Denise est très proactive et elle apporte sans cesse de nouvelles choses, qu’il s’agisse de solutions, de recherches, de connaissances, ou bien d’encouragement et de renforcement positif.

Quelle sorte d’appui procurez-vous à votre superviseure pour l’aider à réussir en Excellence du service?

Nathalie : Ma motivation provient en grande partie du personnel remarquable avec lequel j’ai la chance de travailler au quotidien. En procurant aux autres unités du Service de santé des outils qui leur permettent de réaliser des choses, je sens que j’ai un rôle important ici.

De quoi êtes-vous le plus fière, et pourquoi?

Nathalie : De l’équipe avec laquelle je travaille tous les jours, de leur manière de dépasser sans cesse les attentes pour le bien du patient. Pour eux, il s’agit bien plus que d’un simple « neuf à cinq » ou d’un chèque de paie : ils sont constamment en train d’apporter des idées innovatrices pour améliorer notre service.

Quels conseils pouvez-vous donner à d’autres superviseurs pour leur permettre d’aider leurs employés à faire preuve d’Excellence du service?

Denise : Créer un environnement où les gens se sentent valorisés et capables. Procurer à son équipe de la rétroaction et du leadership. Aussi, s’assurer de favoriser les qualités des employés, car tout le monde possède des qualités essentielles qui sont utiles. Traiter les personnes avec respect, leur donner l’information et les ressources dont elles ont besoin pour réussir et pour fournir un excellent service. Et surtout, ne jamais se conformer avec le statu quo — toujours aller plus loin.

Selon vous, quelles sont les qualités de championne qui ressortent le plus chez Nathalie?

Denise : Une championne ne se conforme pas avec le statu quo. Nathalie est toujours proactive, elle n’attend jamais que les problèmes surviennent. Elle a aussi créé un milieu de travail agréable où son équipe se sent à l’aise d’apporter des idées ou même de commettre des erreurs. Elle possède un esprit logique et elle a le souci du détail, ce qui lui permet de fournir un service de qualité exceptionnelle, d’anticiper les problèmes et de fournir des solutions possibles. 

Haut de page