À la rencontre d’un champion : Normand Séguin

Publié le mardi 22 mars 2016

C’est avec fierté que Normand Séguin, directeur du Service de l’aide financière et des bourses ainsi que d’InfoService – et champion de l’Excellence du service pour ces deux secteurs –, explique les nombreux changements qu’il a dernièrement implantés à l’Aide financière.

Étant directeur des deux services connaissant le plus haut taux d’achalandage sur le campus (à lui seul, le secteur de l’aide financière génère environ 25 000 interactions Talisma par mois), il est l’exemple parfait que tout service ou toute faculté peut opérer des changements, si petits soient-ils. Pour lui, si un service désire atteindre ses objectifs d’excellence du service, les sondages devraient devenir leur outil de prédilection. Oui, « les sondages font peur, ça dérange, mais c’est très dur d’aller dans la mauvaise direction si on prend en considération les réponses ».

Transformer les résultats de sondage en actions concrètes

Depuis janvier 2016, Normand a implanté des changements en réponse à certains résultats de sondages, dont les sondages transactionnels. Grâce à ceux-ci, il a pu introduire de nouvelles façons de faire qui ont eu pour effet d’augmenter le taux de satisfaction de la clientèle.

Les répondants aux sondages ont noté, par exemple, qu’ils avaient peu d’information sur l’aide financière gouvernementale ou que les délais pendant les périodes achalandées étaient trop longs. « Le pire, pour moi, c’est d’apprendre qu’un étudiant ou une étudiante ne sera pas en mesure de terminer son année faute d’argent. Ces situations peuvent être évitées avec de la prévention », explique-t-il. Voici quelques exemples d’améliorations qu’il a apportées :

  • Mise en œuvre d’une plate-forme de clavardage sur le site Web de l’Aide financière et des bourses pour aider les visiteurs à trouver l’information recherchée.
  • Mise à jour et simplification de la base de données InfoExpress pour les questions qui concernent l’aide financière et les bourses.
  • Transfert régulier des connaissances entre les experts (gestionnaires) et les agents à l’accueil. Tous les vendredis, ses experts expliquent aux autres membres de l’équipe les mises à jour qui concernent leur secteur. Les agents à l’accueil peuvent ainsi résoudre eux-mêmes certaines questions sans avoir à toujours solliciter les experts.
  • Participation accrue à des présentations dans les écoles et les foires de recrutement pour aborder les préoccupations des étudiants.
  • Maximisation des fonctionnalités du logiciel Talisma pour faire plus de rappels auprès des étudiants ou encore promouvoir certaines bourses.
  • Installation d’un logiciel permettant de connaître le temps d’attente sur le site Web du Service.
  • Rénovation de l’aire d’accueil pour permettre un service à la clientèle plus confidentiel.

Les sondages transactionnels comme outils de formation

Normand en est encore à l’étape de l’évaluation des réponses des sondages transactionnels (envoyés par l’entremise de Talisma) que l’équipe de l’Excellence du service a mis sur pied avec sa collaboration. Déjà, il s’en sert pour évaluer le rendement des employés parce qu’il trouve qu’ils ciblent bien les employés. Selon lui, « les sondages sont non seulement un bel outil pour mieux répondre aux besoins des étudiants, mais ils sont aussi un excellent outil de formation ».

En route pour atteindre vos objectifs

Au moment où vous êtes en train de formuler vos objectifs annuels, profiter de cette occasion pour trouver des outils concrets pour vous appuyer dans vos réflexions. Des résultats de sondage peuvent toujours vous aider à déterminer vos priorités. L'équipe de l'Excellence du services est à votre disposition pour vous appuyer dans cette réflexion. 

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