Communications par téléphone

Telephone Communication

L’Université d’Ottawa souhaite donner une image positive de ses services à toute personne amenée à y faire appel. Or, les premières secondes d’une prise de contact sont cruciales. La première impression doit montrer que nous visons l’excellence du service et la meilleure expérience universitaire possible. Vous trouverez ci-après quelques consignes relatives aux communications téléphoniques.

Pour commencer
  • Répondez promptement et avec le sourire – car votre sourire sera perçu même au téléphone. Ayez une attitude agréable, attentionnée et professionnelle.
  • Décrochez toujours après 3-4 sonneries maximum.
  • Donnez votre nom et le nom de votre service (« Bonjour, ici Michèle à InfoAdmission, this is Michèle at InfoAdmission, how can I help you? »).
  • Poursuivez la conversation dans la langue officielle que l’autre personne a choisie.
  • Si l’échange a lieu en français, vouvoyez l’autre personne en signe de respect, à moins qu’elle ne vous invite à la tutoyer.
Établissement d’un rapport
  • Obtenez le nom de la personne à qui vous parlez et répétez-le souvent durant votre conversation.
  • Si vous ne savez pas comment dire le nom de quelqu’un, demandez comment le prononcer correctement.
  • Concentrez-vous sur la conversation, sans vous laisser distraire par ce qui se passe autour de vous.
  • Parlez à l’autre personne comme vous aimeriez que l’on vous parle, d’une voix claire et animée. Évitez à tout prix d’adopter un ton ennuyé, impatient ou monotone, même si vous avez déjà mille fois répondu à la même question. N’oubliez pas que pour la personne à l’autre bout de la ligne, la question est nouvelle. 
Respect de la confidentialité de votre conversation (s’il y a lieu)
  • Si la personne à l’autre bout de la ligne est un étudiant, demandez-lui son numéro étudiant et confirmez son adresse postale.
  • Faute de pouvoir obtenir son numéro étudiant, demandez-lui ses prénom et nom et sa date de naissance, de manière à pouvoir vérifier son identité dans la base de données de l’Université.
Confirmation que vous avez bien compris ce qui vous est demandé :
  • Écoutez attentivement la personne qui s’adresse à vous, sans l’interrompre.
  • Reformulez ce que la personne vient de vous dire pour confirmer que vous l’avez bien comprise.
Apport d’une solution
  • Répondez clairement à la question qui vous a été posée et vérifiez que l’autre personne a bien compris votre réponse.
  • Si vous avez des doutes quant à une réponse, dites à la personne que vous la recontacterez lorsque vous aurez tous les renseignements, puis faites le suivi nécessaire.
  • Si vous devez référer la personne à quelqu’un d’autre, dans votre service ou ailleurs, appelez d’abord votre collègue, au besoin, pour vous assurer d’avoir fait le bon choix.
  • Donnez vos coordonnées (nom et numéro de téléphone) aux personnes qui font appel à vos services et invitez-les à reprendre contact avec vous si les renseignements fournis ne sont pas suffisants.
Marche à suivre pour mettre quelqu’un en attente
  • Récapitulez la conversation et (le cas échéant) rappelez ce dont vous avez convenu.
  • Demandez à la personne au bout de la ligne si vous pouvez la mettre en attente et expliquez-lui pourquoi. Remerciez-la si elle consent, et reprenez le contact pour la tenir au courant de vos démarches toutes les 45 à 60 secondes.
  • Présentez-lui des excuses si le temps d’attente est excessivement long. Remerciez-la de rester en ligne pendant que vous cherchez à obtenir l’information qu’il lui faut.
  • Si vous prévoyez que l’attente soit longue (ou dès que vous réalisez qu’elle pourrait le devenir), offrez-lui soit de rester en ligne, soit de la rappeler lorsque vous aurez l’information demandée.
  • N’oubliez pas que la personne pourrait encourir des frais d’interurbain. Si tel est le cas, offrez-lui de vous rappeler plus tard, au 1 877 868-8292, plutôt que de la mettre en attente.
Marche à suivre pour transférer un appel
  • Ne transférez un appel qu’à condition d’avoir la certitude de le faire vers la bonne personne. Appelez vous-même votre collègue pour confirmer qu’il peut répondre à l’appel de votre interlocuteur.
  • Expliquez à la personne qui vous a téléphoné pourquoi vous la transférez vers quelqu’un d’autre.
  • Donnez toujours à la personne que vous transférez vers quelqu’un d’autre le nom, le numéro de téléphone et de poste et le nom du département de votre collègue, au cas où la communication serait accidentellement interrompue.
  • Si possible, dites quelques mots à votre collègue à qui vous transférez un appel avant de quitter la ligne pour lui indiquer le nom de la personne à l’autre bout de la ligne, la langue dans laquelle celle-ci préfère communiquer et la raison de son appel.
  • Offrez toujours le choix à une personne qui vous a téléphoné d’accepter un transfert d’appel ou de rappeler elle-même votre collègue à un autre moment donné.
Marche à suivre pour l’utilisation des boîtes vocales
  • Indiquez dans votre boîte vocale que vous répondrez aux personnes qui vous laissent un message en l’espace d’un jour ouvrable, et ensuite, faites-le.
  • Si vous devez vous absenter de votre bureau pendant plus d’une journée, modifiez votre message pour en informer les personnes susceptibles de vous appeler, en précisant la date de votre retour et les coordonnées de votre remplaçante ou remplaçant.
Mettre fin à la conversation
  • Résumez votre échange et, au besoin, récapitulez ce dont vous avez convenu.
  • Assurez-vous que vous avez bien répondu à toutes les questions ou préoccupations de la personne qui vous a téléphoné.
  • Demandez-lui s’il y a autre chose que vous puissiez faire pour l’aider.
  • Remerciez la personne de vous avoir téléphoné et souhaitez-lui une bonne journée.
Message à enregistrer dans votre boîte vocale

Indiquez votre prénom et votre nom, votre faculté, département ou service, en français et en anglais (Vous avez joint ABC au XYZ / You have reached ABC at XYZ), puis dites:

A message in English follows. Je ne serai pas disponible du 28 avril au 2 mai inclusivement. Je pourrai vous répondre à mon retour le 5 mai (Ajoutez, s’il y a un poste de suppléance durant cette période: ) Pendant mon absence, vous pouvez communiquer avec (prénom/nom) au 613-562-5800 poste xxxx.

I will be away from the office from April 10 to April 20. I will get back to you when I return on April 23. (If there’s a temporary replacement for the period:) While I’m away, you may contact John Smith at 613-562-5800 extension 1234.

Quelques conseils
  • Parlez lentement et d’une voix posée.
  • Terminez la conversation en remerciant l’autre personne de son appel et en récapitulant, au besoin, ce dont vous avez convenu.
  • Notez tout renseignement important, y compris le nom et les coordonnées de la personne à qui vous parlez. Répétez ces renseignements au besoin pour les confirmer.
  • Évitez de faire autre chose pendant que vous êtes en communication avec quelqu’un.
  • Laissez toujours l’autre personne raccrocher en premier.
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