Communications électroniques

Online Communication

Les communications électroniques jouent un rôle important dans notre service à la communauté universitaire. Nous avons bien conscience qu’il existe, en cours d’année, des périodes de pointe durant lesquelles l’excellence du service est plus difficile à maintenir. Les présentes consignes visent à faire en sorte que dans chacune de nos interactions nous représentions l’Université de manière à fournir le meilleur service possible tout au long de l’année.

Pour commencer
  • Accusez promptement réception de tout courriel. Configurez votre système de manière à ce qu’il produise automatiquement un accusé de réception bilingue indiquant à quel moment vous pourrez donner suite au message (de préférence en l’espace d’un jour ouvrable). Indiquez le nom et le numéro de téléphone d’une personne qui pourra agir à votre place en cas d’urgence.
  • Répondez toujours à un message dans la langue officielle dans laquelle il est rédigé.
  • Avant de vous absenter pour une journée entière, sinon plus, configurez votre système de manière à ce qu’il produise automatiquement un message bilingue confirmant votre absence et indiquant le nom et les coordonnées d’une personne qui pourra donner suite aux questions urgentes. Assurez-vous que la personne désignée sera bien au bureau pendant toute la durée de votre absence.
  • Vouvoyez toujours les personnes auxquelles vous répondez en français.
  • Respectez vos engagements et les attentes de vos correspondants en donnant suite à chaque courriel en l’espace d’un jour ouvrable. Si vous êtes dans l’impossibilité de fournir une réponse appropriée à quelqu’un dans ce laps de temps, envoyez-lui un message pour lui dire quand vous pensez pouvoir lui fournir la ou les réponses recherchées.
Établissement d’un rapport
  • Accusez promptement réception de tout courriel. Configurez votre système de manière à ce qu’il produise automatiquement un accusé de réception bilingue indiquant à quel moment vous pourrez donner suite au message (de préférence en l’espace d’un jour ouvrable). Indiquez le nom et le numéro de téléphone d’une personne qui pourra agir à votre place en cas d’urgence.
  • Répondez toujours à un message dans la langue officielle dans laquelle il est rédigé.
  • Avant de vous absenter pour une journée entière, sinon plus, configurez votre système de manière à ce qu’il produise automatiquement un message bilingue confirmant votre absence et indiquant le nom et les coordonnées d’une personne qui pourra donner suite aux questions urgentes. Assurez-vous que la personne désignée sera bien au bureau pendant toute la durée de votre absence.
  • Vouvoyez toujours les personnes auxquelles vous répondez en français.
  • Respectez vos engagements et les attentes de vos correspondants en donnant suite à chaque courriel en l’espace d’un jour ouvrable. Si vous êtes dans l’impossibilité de fournir une réponse appropriée à quelqu’un dans ce laps de temps, envoyez-lui un message pour lui dire quand vous pensez pouvoir lui fournir la ou les réponses recherchées.
Respect de la confidentialité des échanges (s’il y a lieu)
  • Lorsqu’une personne vous écrit à partir de son adresse électronique uOttawa, son identité est validée.
  • Si une personne vous écrit sans utiliser son adresse électronique uOttawa et que son message porte sur des renseignements confidentiels, dites-lui que vous lui enverrez votre réponse à son adresse uOttawa.
  • Expliquez à l’avance que vous devez pouvoir valider son identité pour préserver le caractère confidentiel de ses renseignements personnels.
  • Si vous en avez besoin aux fins d’une transaction, demandez à votre correspondant de vous fournir son numéro d’étudiant ou d’employé.
  • Faute de pouvoir obtenir un tel numéro, demandez à la personne de préciser ses prénom, nom et date de naissance, pour vous permettre de vérifier son identité dans la base de données de l’Université.
Confirmation que vous avez bien compris ce qui vous est demandé
  • Si vous avez des doutes quant à la demande, reformulez la question pour confirmer que vous l’avez bien comprise, en disant, par exemple, « Si j’ai bien compris, vous aimeriez savoir si …. ».
Apport d’une solution
  • Répondez clairement à la question posée.
  • S’il s’agit d’une question complexe, prenez rendez-vous avec la personne qui l’a posée pour pouvoir lui parler, soit en personne, soit par téléphone, afin d’éviter l’échange de multiples messages.
  • Si vous avez des doutes quant à une réponse, dites à la personne qui vous a posé la question que vous la recontacterez lorsque vous aurez tous les renseignements, puis faites le suivi nécessaire.
  • Si vous devez référer une personne à quelqu’un parmi vos collègues dans votre bureau ou dans un autre service, dites-le lui dans votre réponse et faites une copie conforme de votre échange à votre collègue.
  • Lorsque vous référez une personne à quelqu’un d’autre, invitez-la à reprendre contact avec vous si votre collègue n’a pas su pleinement répondre à sa question ou résoudre son problème.
Conclusion
  • Invitez la personne qui vous a écrit à communiquer avec vous de nouveau pour toute autre question.
  • Remerciez la personne de son courriel et souhaitez-lui une bonne journée.
Salutation finale

Terminez tous vos courriels par une salutation du style « Meilleures salutations, » (« Sincerely, » ou « Regards, »), suivie de vos coordonnées, dans les deux langues, telles que présentées ci-après :

Prénom Nom

Titre en français | Titre en anglais

Département/Faculté/Service en français | en anglais

URL du département/de la faculté/du service

Adresse de courrier électronique

Numéro de téléphone (incluant l’indicatif régional)

Numéro de télécopieur (incluant l’indicatif régional)

Adresse postale

Quelques conseils
  • La courtoisie et la qualité de la langue sont primordiales dans les échanges professionnels.
  • L'objet du message doit être court et précis.
  • Le courriel doit être aussi bref que possible.
  • N’envoyez des copies conformes qu’aux personnes intéressées et évitez les copies conformes invisibles.
  • Relisez-vous soigneusement pour éviter les fautes d’orthographe, de grammaire ou de ponctuation.
  • Veiller à inclure dans votre message les renseignements permettant à ses destinataires d’y donner suite.
  • Méfiez-vous du bouton « Répondre à tous ».
  • Au besoin, organisez des rencontres en personne ou des téléconférences.
Exemple de message d’absence

Bonjour,

Votre message m’est bien parvenu. Toutefois, je ne pourrai y donner suite qu’à mon retour le [date de retour]. Pour toute question urgente, veuillez communiquer avec [nom] à [xxx@uOttawa.ca] ou au 613 562-5800 poste [xxxx].

 

Thank you for your message. I will be out of the office until [return date] and will respond to you at that time. If this is an urgent matter, please contact [name] at [xxx@uOttawa.ca] or 613 562-5800 extension [xxxx].

 

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Votre poste | Your title

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