Communications en personne

Communications in person

Chacune de vos interactions avec quelqu’un qui fait appel à vos services est importante pour l’image de l’Université d’Ottawa. Saluez les personnes qui s’adressent à vous et répondez à leurs questions en manifestant un réel intérêt pour le sujet qui les intéresse ou préoccupe. Vous prouverez ainsi que l’excellence du service est bien une priorité pour l’Université. Voici quelques consignes relatives aux communications en personne.

Accueil
  • Offrez votre assistance immédiatement et avec le sourire, en regardant l’autre personne droit dans les yeux. Ayez une attitude agréable, attentionnée et professionnelle.
  • Si vous ne connaissez pas la personne qui vient vous voir, entamez la conversation dans les deux langues en disant : « Bonjour, how may I help you? ».
  • Ensuite, poursuivez la conversation dans la langue officielle dans laquelle l’autre personne a choisi de vous parler.
  • Si l’échange a lieu en français, vouvoyez l’autre personne en signe de respect, à moins qu’elle ne vous invite à la tutoyer.
Établissement d’un rapport
  • Concentrez-vous sur la conversation, sans vous laisser distraire par le téléphone ou les bruits environnants.
  • Parlez à l’autre personne comme vous aimeriez que d’autres vous parlent, d’une voix claire et animée. 
  • Montrez que vous êtes là pour écouter avant de répondre (dites, par exemple, « Expliquez-moi ce qui s’est passé au juste… »).
  • Si vous devez parler à quelqu’un d’autre au sujet de la demande d’une personne alors que celle-ci se trouve à portée de voix, faites-le dans la langue que cette dernière a choisie.
Respect de la confidentialité de votre conversation (s’il y a lieu)
  • Obtenez le nom de la personne à qui vous parlez et répétez-le souvent durant votre conversation.
  • Si vous ne savez pas comment dire le nom de quelqu’un, demandez comment le prononcer correctement.
  • Si la personne que vous aidez est un étudiant, demandez à voir sa carte étudiante et confirmez son adresse postale.
  • Faute de pouvoir voir sa carte, demandez-lui son numéro étudiant, de même que ses prénom et nom et sa date de naissance, de manière à pouvoir vérifier son identité dans la base de données de l’Université. Expliquez que cette vérification est nécessaire à la protection des renseignements personnels.
Confirmation que vous avez bien compris ce qui vous est demandé
  • Écoutez attentivement la personne qui s’adresse à vous, sans l’interrompre.
  • Reformulez ce que la personne vient de vous dire pour confirmer que vous l’avez bien comprise, en disant, par exemple, « Si j’ai bien compris, vous voulez vous renseigner sur… ».
Apport d’une solution
  • Répondez clairement à la question qui vous a été posée et vérifiez que l’autre personne a bien compris votre réponse.
  • Si vous avez des doutes quant à une réponse, dites à votre interlocuteur que vous le recontacterez lorsque vous aurez tous les renseignements, puis faites le suivi nécessaire.
  • Si vous devez référer la personne à quelqu’un d’autre, dans votre service ou ailleurs, appelez d’abord votre collègue, au besoin, pour vous assurer d’avoir fait le bon choix.
  • Donnez vos coordonnées (nom et numéro de téléphone) aux personnes qui font appel à vos services et invitez-les à reprendre contact avec vous si les renseignements fournis ne sont pas suffisants.
  • Essayez toujours de trouver une solution qui donne pleine satisfaction à la personne qui s’est tournée vers vous pour obtenir de l’aide.
Fin de la conversation
  • Résumez votre échange et, au besoin, rappelez ce qui doit se passer ensuite et dans quel délai, et convenez d’un moyen de communication ultérieur.
  • Assurez-vous que vous avez bien répondu à toutes les questions ou préoccupations de la personne en lui demandant s’il y a autre chose que vous puissiez faire pour l’aider.
  • Remerciez la personne d’être passée vous voir et souhaitez-lui une bonne journée.
Quelques conseils
  • Gardez toujours le sourire.
  • Dites à toute personne qui fait appel à vous que vous ferez de votre mieux pour répondre à ses questions ou résoudre son problème.
  • S’il y a une file d’attente devant votre bureau, regardez les personnes dans la file pour leur montrer que vous avez conscience de leur attente. Lorsqu’une nouvelle personne se présente à son tour, présentez-lui des excuses pour le temps d’attente.
  • Occupez-vous promptement de la prochaine personne lorsque vous avez terminé avec quelqu’un, mais ne précipitez jamais les choses avec la personne que vous êtes en train de servir.
  • À la fin de tout échange, demandez à la personne devant vous s’il y a autre chose que vous puissiez faire pour elle aujourd’hui (« Est-ce que je peux vous aider avec autre chose? »).
  • N’oubliez pas de lui dire: « N’hésitez pas à venir me voir si vous avez besoin d’autre chose. »
Haut de page